Ситилинк

Из слепого ожидания — в понятный срок

Как я сделала сценарий самовывоза техники предсказуемым

Проблемы пользователей

Пользователь считает оплату товара концом сделки, а продукт — заявкой. Кроме того, между оплатой и выдачей пользователь остаётся без информации: дата доставки без времени, статус без изменений, отмена без причины со стороны магазина.

Бизнес-цель:

Сохранить клиентов, которых магазин теряет после первого сбоя:

Что я предположила

Ниже — два исследования, которыми я их проверяла.

Ущерб наносит не сама отмена, а отсутствие причины и альтернативы

подтвердилась

Люди не знают, что магазин может отменить уже оплаченный заказ

подтвердилась

Про срок резерва и его зависимость от канала не знает почти никто

не подтвердилась

Большая часть негатива приходится не на доставку, а на момент получения

подтвердилась

После сбоя человек уходит к конкуренту, а не ищет замену внутри магазина

подтвердилась

Отмену воспринимают как манипуляцию с ценой, даже когда это не так

частично

Открытые источники

Разобрала 30 отзывов в RuStore за март — август 2026, чтобы отделить боли самого приложения от болей магазина.

Посмотреть исследования подробнее по этой ссылке ↗

Выводы:

Отзывы в сторе и жалобы на сайтах говорят о разном

В сторе пишут о технических проблемах. Про отмену заказа — только 2 отзыва из 30.

9 и 6 лайков против 0–2 у остальных

Эти два отзыва собрали больше реакций, чем все остальные вместе.

Что из этого следует:

Частота не равна значимости: площадка решает, какие боли вообще попадут в выборку.

Глубинное интервью

Посмотреть интервью респондентов по этой ссылке ↗

Я провела три интервью с людьми, покупавшими технику онлайн за последние полгода.

Собеседников подбирала намеренно разных: у одного всё прошло гладко, вторая получила товар, но потеряла на этом день, у третьего заказ так и не доехал.

Выводы:

Общий вывод

Начальная проблема

Пользователи не понимают, как работает резерв товара при самовывозе, и теряют заказ, не успев приехать вовремя.

Уточнённая проблема

Пользователь считает оплату концом сделки и планирует жизнь вокруг заказа. Продукт при этом не сообщает ни точного времени готовности, ни причины сбоя, ни способа действовать дальше.

Гипотезы и их приоритизация

Высокий приоритет

Если показать тип поставки и срок до оплаты, вырастет доля выкупленных заказов.

Высокий приоритет

Если при отмене давать причину и альтернативы, часть заказов останется в магазине.

Средний приоритет

Если отменённый заказ остаётся в истории с таймлайном возврата, упадёт нагрузка на поддержку.

Низкий приоритет

Если синхронизировать готовность с состоянием пункта, станет меньше напрасных поездок.

Выполнен редизайн

Экран заказа: трекинги

Выполнен редизайн

Экран заказа: сценарий сорванного срока

При срыве срока сценарий обрывается: заказ исчезает из личного кабинета, причина не названа, альтернатива не предложена, деньги возвращаются без статуса и срока.

Выполнен редизайн

Экран заказа: подтверждение оплаты

Без редизайна

Решение: статусы

«В наличии» означает одновременно товар на полке, товар на складе и привозной товар со сроком в недели. Человек видит один статус и достраивает модель сам — чаще всего ошибочную.

Без редизайна

Решение: самовывоз из магазина

В приложении почти не видно, что товар можно забрать из магазина в тот же день. Что я сделала:

В работе

UX-тесты нового решения

Тестирую на тех же респондентах, с которыми проводила интервью, плюс добираю двоих с опытом Ситилинка. Два теста первого клика на карточке товара и юзабилити-тест сценария «оплатил — заказ отменили».

Задачи и критерии успеха

Чем измеряю результат

Доля заказов, забранных в день готовности

Основной эффект таймлайна ожидания

Доля отменённых заказов, оставшихся внутри магазина

Замена вместо ухода к конкуренту

Обращения в поддержку на 100 заказов

Отвечает продукт вместо оператора

Повторная покупка после сорвавшегося заказа

Сегодня этот показатель близок к нулю